Tết Bính Thân đang đến gần, bạn đau đầu vì tình trạng hoàn hàng rất nhức nhối? Vấn đề này không của riêng ai vì từ doanh nghiệp lớn đến chủ shop nhỏ lẻ đều gặp phải. Vậy đâu là nguyên nhân chính của vấn đề hàng bị chuyển hoàn? Giải pháp nào để giảm hoàn hàng và tránh gây thiệt hại?
1. Hoàn hàng – vấn đề không của riêng ai
Đối với mua bán online, có 02 cách chính để thanh toán khi mua hàng: thanh toántrước khi giao hàng , thanh toán khi nhận hàng (COD).
Hiện nay, COD được sử dụng rộng rãi hơn vì hình tức này giúp các chủ shop chốt đơn nhanh hơn, khách hàng thấy yên tâm hơn và bỏ qua được khâu chuyển khoản. Tuy nhiên, ngược lại có những trường hợp khách hàng không nhận hàng, dẫn đến tình trạng hoàn hàng hay chuyển hoàn – trả lại hàng cho người bán, phí ship do người bán chịu, gây nên tổn thất rất lớn.
Đặc biệt trong dịp gần Tết, nhu cầu mua sắm tăng lên, lượng đơn hàng tăng lên đột biến, nhưng đồng thời tỷ lệ hoàn hàng cũng tăng lên gấp bội. Tỷ lệ hoàn hàng tuỳ thuộc vào từng mặt hàng, đối tượng khách hàng, khu vựcđịa lý.
Theo mặt hàng, tỷ lệ hoàn hàng với mỹ phẩm là 3-5%, quần áo từ 5-10%. Lý do có sự chênh lệch này là do tính chất mặt hàng. Với mỹ phẩm, khách hàng thường tìm kiểu rất kỹ trước khi đặt hàng, đối với hàng thời trang thì ngược lại, khách hàng mua hàng theo cảm tính nhiều, đặt mua nhưng có thể không thích ngay sau đó dẫn đến chuyển hoàn.
Độ tuổi của khách hàng mục tiêu cũng tạo ra sự khác biệt trong tỷ lệ hoàn hàng. Với khách hàng ở độ tuổi từ 19-23là những người có thu nhập thấp thường có tỷ lệ hoàn hàng cao (10%). Còn khách hàng ở độ tuổi 24-35 – những người đã tự chủ về tài chính, thì tỷ lệ chuyển hoàn ít hơn nhiều (3-5%)
Một số chủ shop còn chia sẻ, tỷ lệ hoàn hàng cũng phụ thuộc vào khu vực địa lý. Những khách hàng ở khu vực thành phố, thị xã, thị trấn sẽ có tỷ lệ hoàn hàng thấp hơn những khách hàng ở khu vực nông thôn.
2. Nguyên nhân hoàn hàng và giải pháp dành cho chủ shop để giảm tỉ lệ hoàn hàng
a. Đối với chủ shop
Có rất nhiều trường hợp khách hàng hoàn hàng vì không ưng ý về sản phẩm, không muốn mua nữa, hàng sai mẫu… Nhưng nhiều đôi khi những sai sót trong khâu bán hàng khiến cho bạn thường xuyên nhận được đơn hàng bị chuyển hoàn từ khách hàng. Vậy là chủ shop chúng ta nên làm gì?
Tư vấn trung thực
Nghe có vẻ không liên quan nhưng đây là lý do chính khiến cho tỷ lệ hoàn hàng của bạn cao. Tính chất của mua hàng online khiến khách hàng chỉ có thể biết đến sản phẩm họ muốn mua thông qua hình ảnh và lời mô tả của bạn. Hãy trung thực về sản phẩm của bạn, đừng phóng đại về công dụng của chúng và tư vấn sản phẩm nào phù hợp nhất với khác hàng.
Những lời nói dối đó có thể giúp bạn có được đơn hàng nhưng có thể đó sẽ là đơn hàng cuối cùng bạn bán được cho họ. Hoặc tệ hơn, khách hàng sẽ trả lại hàng sau khi nhận thấy họ đã bị “lừa”. Uy tín là chữ vàng trong bán hàng. Để giảm hoàn hàng và tránh mất dần khách hàng, hãy tư vấn một cách trung thực.
Xác nhận đơn hàng
Xác nhận lại đơn hàng là khâu quan trọng, nó thể hiện tính chuyên nghiệp và được xem như là việc ký kết một hợp đồng sau khi đàm phán. Sau khi khách hàng đã chọn được mặt hàng ưng ý và đồng ý mua, hãy thông báo lại cho họ: thông tin sản phẩm, kích thước, khối lượng sản phẩm, tổng giá trị thanh toán (tiền hàng + tiền ship), lịch sự hỏi lại liệu anh chị còn vấn đề gì thắc mắc về đơn hàng hay không.
Việc giải quyết “tận gốc” vấn đề của khách hàng không chỉ thể hiện bạn là người bán hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình mà còn giúp khách hàng cảm thấy “thoả mãn” với món hàng mình sắp mua, giảm tỉ lệ hoàn hàng.
Gửi hàng nhanh nhất có thể
Sau khi khách hàng đặt hàng, hãy nhanh chóng chuẩn bị hàng và chuyển đi nhanh nhất có thể. Vì lúc khách hàng chốt đơn hàng là lúc họ cảm thấy thích thú, háo hức với sản phẩm của bạn nhất, và sẽ giảm dần theo thời gian. Nếu bạn trì hoãn thời gian giao hàng, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu vì phải chờ đợi quá lâu, đó cũng là một trong những lý do thường gặp làm gia tăng tỉ lệ hoàn hàng.
Việc trì hoãn giao hàng còn khiến cho khách hàng nảy sinh tâm lý nghĩ rằng mình không được tôn trọng, … họ sẽ có lý do để huỷ đơn hàng của bạn.
Đóng gói hàng cẩn thận
Thời điểm cận Tết cũng là lúc đơn hàng đến dồn dập, có quá nhiều thông tin bạn cần xử lý cùng một lúc nhưng đó không phải lý do cho việc gửi sai hàng hay không kiểm tra hàng kỹ trước khi gửi cho khách.
Hãy luôn nhớ đến từ khoá “chuyên nghiệp”, hãy cẩn thận trong mọi khâu. Khách hàng sẽ không muốn phải sau khoảng thời gian háo hức chờ đợi để cầm trên tay món hàng mà mình không đặt, tệ hơn là có giá trị thấp hơn nhiều so với số tiền mình đã bỏ ra.
Với những mặt hàng đặc biệt như thực phẩm, đồ điện tử, mỹ phẩm, hãy đảm bảo rằng bạn gói hàng, bảo quản thật cẩn thận để tránh tình trạng hỏng khi đến tay khách hàng. Trong những trường hợp như vậy, chính bạn là người phải chịu mọi tổn thất, phí vận chuyển và chắc chắn uy tín của bạn cũng sẽ bị ảnh hưởng.
Áp KPIs cho nhân viên sale
Đối với những cửa hàng có quy mô lớn, với nhiều nhân viên, bạn không thể kiểm soát được toàn bộ quy trình tư vấn, kiểm hàng, gửi hàng. Vì vậy, hãy đặt tiêu chuẩn cho nhân viên sale – KPI là chỉ số đánh giá thực hiện công việc.
Đặt KPI cho nhân viên sale, chính bản thân họ sẽ phải sửa những lỗ hổng trong nghiệp vụ của mình để có thể đạt được chỉ tiêu đặt ra. Nhưng điều quan trọng là đặt chỉ tiêu như thế nào cho hợp lý, không tạo quá nhiều áp lực cho nhân viên của mình, hỗ trợ, tư vấn cho nhân viên khi họ gặp phải khó khăn.
b. Đối với khách hàng
Khách hàng là thượng đế, nhưng khách hàng như này thật khiến chủ shop phải khốn đốn: tự động trả hàng mà không có lý do, không nghe máy, báo nhầm số, không có thời gian nhận hàng… Để tránh những trường hợp này, các bạn có thể áp dụng những cách sau:
Sàng lọc khách hàng
Theo nhiều người bán hàng, nhóm khách hàng có tỷ lệ hoàn hàng cao nhất là khách hàng ở độ tuổi từ 17-20, với tính cách “trẻ trâu”. Việc sàng lọc khách hàng rất khó khăn nếu mặt hàng của bạn nhắm vào nhóm đối tượng trên. Tuy nhiên, ở độ tuổi nào cũng có nhiều kiểu khách hàng, có rất nhiều bài đăng của các shop phàn nàn về nhiều khách hàng ở độ tuổi đã đi làm, có gia đình nhưng vẫn thường xuyên không nhận hàng, quỵt tiền…
Chúng ta không thể đánh giá một người nào đó chỉ thông qua vài dòng nói chuyện, ảnh đại diện, hay những dòng trạng thái trên trang cá nhân của họ. Nhưng cũng nên cẩn trọng sàng lọc đối tượng khách hàng hợp lý.
Yêu cầu đặt cọc với những đơn hàng lớn
Hiện nay, có nhiều shop yêu cầu khách hàng đặt cọc trước với những đơn hàng có giá trị lớn để giảm hoàn hàng. Ví dụ, với đơn hàng 500.000vnd trở lên, khách hàng đặt cọc trước 50.000vnd bằng hình thức chuyển khoản hoặc thẻ điện thoại. Cách này giúp giảm thiểu rủi ro cho người bán hàng vì nếu có vấn đề xảy ra, khách hàng hoàn hàng thì sẽ phải chịu mất khoản đặt cọc đó. Tuy nhiên, để tránh gây bất mãn cho khách hàng vì không mua được hàng mà còn bị mất tiền, hãy đảm bảo sản phẩm của bạn có chất lượng tốt và được chuyển đến đúng hạn giao hàng.
Nếu có thể hãy xin 2 số điện thoại có thể liên lạc từ khách hàng. Ước lượng thời gian hàng được gửi đến nơi, yêu cầu khách hàng trong khoảng thời gian đó cố gắng để điện thoại trong tình trạng có thể liên lạc được. Như vậy, sẽ tránh được tình trạng bên công ty vận chuyển không thể liên lạc được với khách, và khách hàng cũng có thể biết được khoảng thời gian nào hàng sẽ đến nơi.
Trao đổi Black-list với các shop khác
Black-list là danh sách những khách hàng rất hay hoàn hàng, cần tránh xa. Bạn sẽ nhận ra rằng, cho dù bạn đã cố gắng chuyên nghiệp và cẩn thận như thế nào đi nữa thì bạn sẽ không thể tránh được hoàn toàn việc hoàn hàng mà lý do là do khách hàng “quái chiêu”. Với những khách hàng này bạn nên tránh để gặp tổn thất và rắc rối. Chắc chắn, người bán hàng nào cũng đã từng gặp một vài trường hợp như thế này.
Hãy chủ động trao đổi thông tin và tìm ra những địa chỉ, số điện thoại cần tránh. Có rất nhiều hội nhóm trên Facebook dành cho những người bán hàng online, bạn có thể tham khảo thông tin ở đó. Tuy nhiên, hãy sàng lọc thông tin thật kỹ, cố gắng xác nhận tính chân thực của thông tin trước khi chia sẻ cũng như tiếp cận bất kỳ thông tin nào.
c. Đối với bên vận chuyển
Không ít những trường hợp hoàn hàng là do lỗi bên công ty vận chuyển. Có rất nhiều lời phàn nàn rằng công ty giao hàng muộn hơn so với dự kiến, không có nhân viên đến giao hàng nhưng báo là không liên lạc được với khách hàng, thái độ kém, để sót đơn… Làm thế nào để hạn chế tối đa những trường hợp trên?
Chủ động theo dõi hành trình đơn hàng của mình và cập nhật với khách hàng
Hiện nay, trên website của các công ty vận tải, bạn có thể theo dõi đơn hàng của mình. Vì vậy, hãy theo dõi hành trình đơn hàng thường xuyên cho đến khi hàng được giao đến tay khách hàng. Có những trường hợp, khi gặp vấn đề cần xử lý không nhận lại được phản hồi từ người gửi, đơn hàng tự động chuyển hoàn.
Không chỉ chủ động theo dõi hành trình đơn hàng mà hãy gửi thông tin đó cho khách hàng của bạn. Chính họ cũng là người mong muốn có được thông tin đó để có thể chủ động hơn trong việc nhận hàng đồng thời sẽ an tâm và có thể sẽ thông cảm cho bạn hơn trong trường hợp gặp trục trặc trong khi chuyển hàng.
Bàn bạc điều khoản chặt chẽ, ký hợp đồng rõ ràng
Để tránh gặp phải những công ty vận tải có thái độ phục vụ không tốt, có nhiều lời phàn nàn, hãy tìm hiểu thật kỹ trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của công ty đó.
Hiện nay, do tính cạnh tranh cao, các công ty vận tải đã có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng, đặc biệt về vấn đề chuyển hoàn. Nhiều công ty đã cho các mức giá ưu đãi, với phí hoàn hàng là 0đ. Hãy yêu cầu bên vận chuyển liên hệ ngay với bạn khi không thể giao hàng, nêu rõ nguyên nhân và cùng tìm cách khắc phục. Trong trường hợp chuyển hoàn mà không có xác nhận của bạn thì bạn sẽ không phải chịu bất kỳ khoản phí nào.
Thoả thuận trước với công ty vận tải về trường hợp khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng, mức xử lý và hướng giải quyết trong trường hợp này để tránh việc mất đi đơn hàng vô lý.
3. Những đơn vị vận chuyển có tỉ lệ hoàn hàng thấp thường được sử dụng
Hiện nay, có rất nhiều dịch vụ chuyển hàng, từ các công ty lớn như Viettel, chuyển phát nhanh bưu điện EMS đến các công ty Giaohangnhanh, Giao hàng tiết kiệm, Shipchung, Shipantoan, Sship…Ở bài viết sau, HiSella sẽ gửi đến các bạn bài viết cụ thể về từng đơn vị chuyển phát.
HiSella hi vọng bài viết trên có thể giúp bạn có được những giải pháp hiệu quả giúp giảm hoàn hàng tối đa, cũng như tăng doanh thu trong dịp Tết nguyên đán sắp tới.
Lan Hương – hiSella Editor
“Nothing is impossible.”
