Là một người kinh doanh online, vấn đề cốt lõi luôn là sao có được nhiều đơn hàng nhất. Nhưng thực tế chứng minh, chi phí để có được đơn hàng từ khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí remarketing để có được đơn hàng từ khách hàng cũ.
Vậy làm thế nào để tiếp cận lại khách hàng cũ một cách hiệu quả? Câu trả lời chính là biết lấy thông tin khách hàng cũ để tiếp tục chăm sóc và up sales. Vấn đề ở đây là làm thế nào để khéo léo lấy được thông tin khách hàng đầy đủ nhất trong tình hình ai cũng muốn giấu kín thông tin nhất có thể?
1. Tầm quan trọng của thông tin khách hàng
Trước hết, chúng ta cần có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc lấythông tin khách hàng. Từ đó chúng ta mới thực sự nghiêm túc trong quá trình thực hiện thu thập thông tin cần thiết.
Thông tin khách hàng chính là chìa khoá thành công cho mọi doanh nghiệp lớn nhỏ. Chiếc chìa khoá đó giúp bạn trong tất cả các khâu, trước trong và sau khi giao dịch. Thông tin khách hàng sẽ giúp bạn hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm phù hợp với túi tiền để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp sẽ dễ dàng hơn.
Trong giao dịch, đặc biệt với các sản phẩm là dịch vụ hoặc mua hàng theo phương thức nhận hàng trả tiền. Lấy được thông tin khách hàng sẽ giúp bạn giải quyết các vấn đề phát sinh một cách chủ động, chuyên nghiệp và kịp thời. Làm được điều đó, bạn đã bước đầu xây dựng được uy tín cho cửa hàng của mình, đem lại thiện cảm cho khách hàng.
Sau khi giao dịch, bạn sẽ cần lấy thông tin khách hàng để dễ dàng nhận lại phản hồi từ đó hoàn thiện sản phẩm và các khâu giao dịch. Đồng thời, tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng, tạo tiền đề cho những giao dịch lần sau, tránh sự cạnh tranh của các đối thủ.
2. Phân loại thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng có thể được chia làm 2 loại: thông tin cơ bản và thông tin bổ sung.
Thông tin cơ bản là thông tin đủ để cấu thành nên một địa chỉ để giao hàng đến khách hàng. Bao gồm: Tên, địa chỉ, số điện thoại. Với loại thông tin này, bạn có thể sử dụng để giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ những thông tin cần thiết về sản phẩm, hẹn giao hàng, nhận phản hồi. Với những đơn hàng ở xa thì những thông tin này cần thiết cho việc kiểm soát đơn hàng, chủ động xử lý những vấn đề về giao hàng.
Thông tin bổ sung là email, ghi chú về khách hàng, ngày tháng năm sinh, đặc điểm khác, … loại thông tin này giúp cho bạn có thể hiểu hơn về thị trường, định hướng sản phẩm phù hợp với sở thích, nhu cầu, thói quen sử dụng của khách hàng. Nếu phát triển sản phẩm mới thì đây là những thông tin cần thiết để bạn có thể đưa ra quyết định một cách chính xác hơn.
3. Các cách lấy thông tin khách hàng
a. Tích luỹ thông tin khi khách hàng tương tác với bạn qua facebook, tin nhắn, email…
Đây là cách thu thập thông tin khách hàng thường được sử dụng đặc biệt với những cửa hàng online. Khi bắt đầu giao dịch với khách hàng, bạn có thể hỏi họ những thông tin cơ bản như số điện thoại, địa chỉ, tên để tiện cho việc giao dịch. Khi giao dịch qua Facebook, bạn có thể dễ dàng lấy được những thông tin khác như ngày tháng năm sinh, nơi ở, cách sống, thậm chí là tính cách thông qua trang cá nhân của họ.
Hãy thu thập, sắp xếp và lưu trữ những thông tin đó một cách có khoa học để dễ dàng sử dụng sau này. Khách hàng sẽ rất ấn tượng khi bạn vẫn ghi nhớ những thông tin cá nhân, sở thích và xu hướng mua hàng của họ chỉ sau một lần giao dịch.
b. Thu thập thông tin trực tiếp từ shipper/người bán hàng tại cửa hàng
Đây là cách nhanh nhất để lấy thông tin khách hàng. Tuy nhiên sẽ là một trở ngại rất lớn nếu như bạn không có cửa hàng trực tiếp. Việc lấy thông tin khách hàng qua shipper cũng rất hạn chế khi khách hàng có thể trở nên ngại ngần hơn khi cho shipper những thông tin đặc biệt như ngày tháng năm sinh, email….
Cách này chỉ nên sử dụng để thu thập những thông tin cơ bản của khách hàng. Và nhân viên bán hàng hoặc shipper nên đặt những câu hỏi một cách khéo léo tránh việc khách hàng cảm thấy mình đang “bị hỏi cung” và không an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân cho họ.
Người bán hàng có thể khéo léo hỏi thông tin ngày sinh để có thể giảm giá trong ngày sinh nhật, xin số điện thoại để thông báo về đợt giảm giá gần nhất… Nhìn chung, hãy khiến khách hàng cảm thấy việc cung cấp thông tin cá nhân cho cửa hàng của bạn là an toàn và mang lại lợi ích cho họ.
c. Khảo sát trực tuyến
Hiện nay, với sự bùng nổ của Internet, các công cụ online như khảo sát trực tuyến sẽ giúp cho bạn tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng một cách đơn giản hơn. Có nhiều cách giúp khách hàng cảm thấy hứng thú trong việc hoàn thành những khảo sát này: “Shop sẽ dành tặng 5 phần quà bất kỳ cho những người hoàn thành bản khảo sát dưới đây”…
Bạn nên thiết kế bảng câu hỏi càng ngắn gọn càng tốt, tránh sử dụng những từ phức tạp, thuật ngữ chuyên ngành. Nếu có thể, hãy thêm một vài yếu tố vui nhộn khiến khách hàng cảm thấy thích thú. Đồng thời, hãy chọn lựa kỹ những thông tin bạn cần biết về khách hàng để đặt câu hỏi, đừng lãng phí một bài khảo sát cho những thông tin vô ích. Và cuối cùng, hãy cảm ơn, email lại cho khách hàng rằng bạn đã nhận được bài khảo sát của họ.
d. Thu thập thông tin khách hàng thông qua các cuộc thi/ giveaway
Một trong những cách hiệu quả và ít tốn kém nhất đó là lấy thông tin khách hàng thông qua các cuộc thi/giveaway. Bạn có thể yêu cầu khách hàng số điện thoại hoặc để chọn ra ngẫu nhiên 5 người may mắn nhất nhận quà. Một hạn chế của cách này đó là chỉ lấy được một vài thông tin cơ bản từ khách hàng, tính chính xác không cao.
4. Quản lý thông tin chuyên nghiệp
Hiện nay, có rất nhiều phần mềm hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng giúp cho bạn dễ dàng hơn trong việc sàng lọc và sử dụng thông tin khách hàng, chốt đơn hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Phần mềm Saleforce: Saleforce có nhiều tính năng giúp bạn tìm và giữ khách hàng, chốt đơn hàng, phát triển kinh doanh như quản lý liên lạc, dự đoán xu hướng, tự động hoá quy trình làm việc, công cụ cộng tác… Bạn có thể truy cập vào phần mềm này bất cứ lúc nào. Ưu điểm của saleforce đó là dễ dàng sử dụng, có thể cung cấp một cái nhìn toàn cảnh về cửa hàng của bạn.
Phần mềm Insightly: Insightly được đánh giá là phần mềm có giá thành phải chăng nhất, dễ dàng sử dụng. Phần mềm này giúp người dùng có thể dễ dàng điều chỉnh với những phần cụ thể về nhiệm vụ, địa chỉ, liên hệ, tìm kiếm đồng thời tiết kiệm thời gian.
Phần mềm Zoho: Phần mềm Zoho giúp quản lý liên lạc sau khi lấy thông tin khách hàng, phân tích thông tin, cho phép bạn truy cập vào bất cứ lúc nào. Với Zoho bạn có thể nắm được những thông tin quan trọng một cách toàn cảnh để xác định xu hướng, cơ hội, chăm sóc khách hàng, tích hợp với Twitter và Facebook để kết nối với khách hàng.
Như vậy, việc tiếp cận khách hàng và lấy thông tin khách hàng một cách khéo léo là vô cùng quan trọng đối với những người làm kinh doanh. Quản lý tốt và sử dụng triệt để những thông tin này sẽ giúp bạn thành công hơn.
Cùng anh Thành Bobberxác định và tiếp cận khách hàng mục tiêu chính xác nhất nhé!
Lan Hương – hiSella Editor
“Nothing is impossible.”
